Automatiser les annonces de sinistre et les demandes de locataires en gérance immobilière

Lundi matin à la gérance. La boîte de réception contient des demandes concernant la buanderie, une place de parc et les charges. Sur le répondeur, un locataire signale un robinet qui goutte, sans indiquer d’adresse. Par WhatsApp arrive la photo d’une tache d’humidité au plafond, sans numéro d’appartement. Avant de pouvoir mandater un artisan, il faut trois demandes de précisions.

Cet article montre comment les gérances immobilières peuvent préparer automatiquement les annonces de sinistre et les demandes de locataires, sans que la gérante perde le contrôle.

Les demandes qui reviennent chaque semaine

Quiconque gère des immeubles connaît la liste :

• clés, badges et clés de remplacement
• planning de la buanderie et règlement de maison
• questions sur le décompte de charges
• places de parc, caves, locaux à vélos
• rendez-vous pour l’état des lieux de sortie et d’entrée
• annonces de sinistre, du robinet qui goutte au dégât d’eau

Prises une à une, la plupart de ces demandes se règlent vite. Ensemble, elles occupent une grande partie de la journée. Et elles interrompent précisément le travail pour lequel vos gérants sont là : conseiller les propriétaires, valoriser les immeubles, accompagner les locataires.

Pourquoi les annonces de sinistre prennent autant de temps

Les locataires doivent signaler les défauts qu’ils ne sont pas tenus de réparer eux-mêmes (art. 257g CO). Ils le font par le canal qui leur semble le plus simple sur le moment : téléphone, e-mail, WhatsApp ou un mot dans la boîte aux lettres.

Le problème est rarement l’annonce elle-même. Ce sont les informations manquantes :

• Quel immeuble, quel appartement ?
• Qu’est-ce qui est cassé exactement, et depuis quand ?
• Y a-t-il une photo ?
• À quel point est-ce urgent ? De l’eau s’écoule-t-elle ? Le chauffage est-il en panne en plein hiver ?
• Quand quelqu’un est-il à la maison, pour que l’artisan puisse accéder au logement ?

Chaque information manquante signifie une demande de précisions. Viennent ensuite l’ordre de travail à l’artisan, l’information à la locataire, pour les dégâts plus importants l’annonce au propriétaire et à l’assurance et, pour finir, le contrôle de la facture.

Le déroulement d’une annonce de sinistre automatisée

L’exemple suivant montre un processus tel qu’il peut être mis en place pour une gérance immobilière. Nous adaptons les détails à votre organisation et à votre logiciel.

1. Une seule entrée, plusieurs canaux. Les annonces reçues par formulaire, e-mail ou WhatsApp arrivent au même endroit.
2. Vérifier que tout est complet. S’il manque une photo, le numéro d’appartement ou les disponibilités, le système demande automatiquement les précisions à la locataire, dans un langage simple.
3. Attribuer. L’adresse et le nom sont comparés aux données de votre logiciel de gérance. L’annonce est ensuite rattachée à un immeuble, à un objet et à un bail.
4. Évaluer l’urgence. Les urgences comme une fuite d’eau, une panne de courant ou un chauffage en panne en hiver sont immédiatement transmises à la personne responsable ou au service de piquet, par téléphone et pas seulement par e-mail.
5. Proposer un artisan. Selon le corps de métier et l’immeuble, l’artisan adéquat est proposé à partir de votre liste.
6. Validation par la gérance. La personne responsable voit l’annonce complète, avec photo et proposition, et valide l’ordre de travail en un clic ou l’adapte.
7. Ordre de travail et information. L’artisan reçoit l’ordre de travail avec toutes les informations et les coordonnées. La locataire reçoit une confirmation, puis plus tard un point de situation.
8. Documentation. L’annonce, les photos, l’ordre de travail et l’historique sont classés dans le dossier de l’immeuble.

Ce qui change : la gérante continue de décider. Mais elle n’a plus besoin de rappeler, de retaper ni de transférer.

Répondre aux demandes courantes des locataires

Pour les demandes générales, le fonctionnement est similaire. Le système identifie la demande et rédige un projet de réponse sur la base de votre règlement de maison, de vos modèles et des informations sur l’immeuble. Selon le thème, la réponse part après une validation, ou vous décidez que les renseignements standard simples peuvent recevoir une réponse directe.

Ne devraient délibérément pas recevoir de réponse automatique :

• les résiliations et les questions sur le loyer
• les réclamations et les conflits entre locataires
• les renseignements juridiques
• tout ce qui requiert une décision d’appréciation

Ces demandes sont identifiées, résumées et attribuées directement à la personne responsable.

L’interaction avec votre logiciel de gérance

De nombreuses gérances travaillent avec des solutions comme GARAIO REM, Fairwalter, ImmoTop2, Rimo R5 ou Abacus Immobilien. Une automatisation ne remplace pas ce logiciel. Elle intervient en amont : elle prépare les annonces et les demandes de façon à ce qu’elles arrivent complètes dans votre système existant.

La profondeur de l’intégration dépend des interfaces de votre logiciel. Dans certains cas, les données sont transmises directement, dans d’autres via un export ou un e-mail structuré. Nous le clarifions avant chaque projet, avant de fixer un prix.

Protection des données et transparence

Les données des locataires sont des données personnelles. Comme le souligne le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence, la loi révisée sur la protection des données s’applique aussi aux applications d’intelligence artificielle. Concrètement, cela signifie pour vous :

• Transparence : les locataires doivent pouvoir reconnaître qu’ils communiquent avec un système automatisé.
• L’humain dans la boucle : les décisions concernant les ordres de travail, les coûts et les baux sont prises par une personne. Pour les décisions individuelles automatisées, il existe en outre des obligations d’informer (art. 21 LPD).
• Lieu des données : hébergement en Suisse et traitement en Suisse ou dans l’UE.
• Contrat : un contrat de sous-traitance règle ce qu’il advient des données.
• Accès : seules les personnes autorisées voient les annonces et les photos.

Par où commencer

Ne commencez pas par tout à la fois. Une première étape claire est judicieuse :

• un canal, par exemple l’e-mail et le formulaire
• une partie du portefeuille, par exemple les immeubles d’un gérant
• un indicateur clair, par exemple le temps entre l’annonce et l’ordre de travail

Après quelques semaines, vous voyez combien de demandes de précisions disparaissent et où les règles doivent être affinées. Viennent ensuite d’autres canaux et d’autres immeubles.

Questions fréquentes

Les locataires ne préfèrent-ils pas parler à une personne ?

Beaucoup veulent surtout obtenir rapidement une confirmation et savoir quand quelqu’un passera. Qui souhaite téléphoner peut continuer à le faire. L’automatisation fait en sorte que votre équipe dispose déjà de toutes les informations au moment de rappeler.

Cela fonctionne-t-il aussi par WhatsApp ?

Oui, via l’API WhatsApp Business. Les locataires envoient une photo et une description, et le système demande les informations manquantes. Plus d’informations sous Demandes clients par WhatsApp.

Que se passe-t-il en cas d’urgence pendant la nuit ?

Les urgences sont identifiées à l’aide de mots-clés clairs et transmises à votre service de piquet. C’est vous qui fixez les règles, et nous les testons avant la mise en service.

Devons-nous changer de logiciel de gérance ?

Non. L’automatisation complète votre logiciel existant.

Gérer des immeubles plutôt que des boîtes de réception

Vous aimeriez savoir combien de temps votre gérance consacre aux demandes de précisions et aux transferts ? Lors du premier entretien, nous examinons votre processus actuel, en 30 minutes et en ligne. Vous trouverez plus d’informations sur notre offre pour les gérances sous Gérance immobilière.

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Sources

• Code des obligations, art. 257g (obligation d’aviser du locataire), fedlex.admin.ch
• Loi fédérale sur la protection des données (LPD), art. 21, fedlex.admin.ch
• PFPDT : la loi sur la protection des données en vigueur est directement applicable à l’IA, edoeb.admin.ch